Prestation de service

Le déménageur doit s'occuper :

• du chargement du mobilier à votre ancien domicile,

• du transport de votre mobilier

• et de son déchargement au nouveau domicile.

À noter

Le déménageur n'est pas obligé d'emballer votre mobilier. Il s'agit en général d'une option (payante) du contrat qui vous est proposée.

Affichage des tarifs des prestations

Le déménageur doit afficher ses prix dans les locaux de son entreprise, notamment :

• le prix de la main-d'œuvre,

• le prix de la traction par tranche de volume avec un terme fixe et un terme kilométrique,

• le prix des fournitures perdues,

• le prix de la location de petit matériel.

Information sur la quantité de gaz à effet de serre émise pour réaliser la prestation

Le déménageur doit vous informer sur les émissions de gaz à effet de serre générées par ses trajets.

Contrat d'assurance responsabilité civile professionnel

Le déménageur est responsable en cas de faute de sa part ou de la part de ses salariés entraînant la perte ou la casse d'un objet (par exemple, un produit a été mal emballé).

Il doit aussi répondre du retard ou du défaut de livraison et des dommages causés aux parties communes des immeubles lors du déménagement.

C'est pour ces raisons que le professionnel doit avoir souscrit un contrat d'assurance responsabilité civile professionnelle (RCP).

Cette assurance est destinée à couvrir les éventuels dommages que le déménageur pourrait vous causer, ou à des tiers, en lien avec l'exécution de la prestation de déménagement.

Les dépenses découlant d’un préjudice causé par le déménageur sont pris en charge par l'assurance (dommages et intérêts, indemnités,...).

Contrat de déménagement

Le déménageur doit remettre un contrat de déménagement.

Le contrat de déménagement est effectué après que le devis ait été signé.

Le contrat récapitule les spécificités de la prestation et doit comporter des clauses précisant :

• la nature et l'objet du déménagement,

• les conditions d'exécution du service en ce qui concerne le transport proprement dit,

• les conditions d'enlèvement et de livraison des objets transportés,

• les obligations respectives de l'expéditeur, du déménageur et du destinataire,

• le prix du déménagement et des prestations accessoires prévues.

Le contrat est accompagné des conditions générales de vente du déménagement. Celles-ci définissent les responsabilités dans le cas d'un litige, et les obligations du déménageur tout au long du déménagement. Par exemple, effectuer le déménagement aux date et heures convenues, protéger vos biens pendant le transport, respecter les délais de livraison, indemniser en cas de perte ou de dommage ;

Déclaration de valeur à remplir

La déclaration de valeur est un document obligatoire qui vous permet de notifier le montant de votre mobilier, pour le déclarer à l'assurance. Elle permet de juger des montants d'une indemnisation en cas de dommage pendant le déménagement.

En général, c'est le déménageur qui vous remet le formulaire de déclaration de valeur à remplir.

Lettre de voiture

Le déménageur doit établir une lettre de voiture. C'est un document qui sert à organiser le transport d'objets par la route (mobilier, marchandises).

Le document décrit le déménagement, tel que convenu avec le déménageur, et prévoit la possibilité d'indiquer des réserves.

Il doit être daté et doit obligatoirement mentionner les éléments suivants :

• Nom, adresse et numéro Siren ou numéro d'identification intracommunautaire de l'entreprise de déménagement

• Nom et adresse du client

• Mode d'exécution du transport

• Nature, poids ou contenance des objets à transporter

• Lieux de chargement et de livraison

• Date limite des opérations de chargement et de livraison

La lettre de voiture est établie en 4 exemplaires, pour les usages suivants :

• 1 exemplaire constitue la souche. Il est conservé par l'entreprise.

• 1 exemplaire est remis au client avant le déménagement. Il constitue le double de la souche.

• 1 exemplaire accompagne le mobilier en cours de transport est remis au personnel d'exécution ou, sinon, à une entreprise exécutante, ou à un correspondant destinataire. Cet exemplaire constitue le bulletin de livraison. Vous devez y apposer une décharge après le déménagement et si, nécessaire, vos réserves. Il est conservé par l'entreprise.

• 1 exemplaire constitue le double du bulletin de livraison. Il vous est remis à la fin du déménagement.

La lettre de voiture peut être émise en version papier ou électronique (par mail).

Si la lettre de voiture est établie sur support papier, au moins un exemplaire de ce document doit se trouver à bord du véhicule.

Si la lettre de voiture est établie sur support électronique, le document doit pouvoir être transmis ou communiqué. Il est constitué uniquement par un support électronique se trouvant à bord du véhicule, notamment téléphone intelligent, tablette ou ordinateur.

Bulletin de livraison

Le déménageur doit remettre un bulletin de livraison. C'est un exemplaire de la lettre de voiture qui doit vous être présenté à la fin du déménagement pour que vous le signiez.

Votre signature donne une décharge à l'entreprise de déménagement quant à l'acheminement des objets transportés. Cela ne garantit pas que tout s'est bien passé.

En cas de problème (meubles abîmés ou perdus par exemple), vous devez porter des réserves sur le bulletin de livraison. Le document est conservé par l'entreprise de déménagement, mais vous devez en recevoir une copie.

Le bulletin de livraison doit mentionner clairement les éléments suivants :

• Possibilité d'émettre des réserves après la livraison

• Procédures de réclamation

• Délais de réclamation

Note

Le déménageur doit vous remettre une note.  Si son montant est différent de celui du devis que vous avez accepté, elle doit porter mention précise et explicite des justifications de cette différence.

Faire une réclamation auprès de l'entreprise

Vous pouvez faire une réclamation auprès de l'entreprise de déménagement dans un délai de 10 jours calendaires à partir de la réception (ou non réception) des objets.

Ce délai est porté à 3 mois si l'entreprise ne vous a pas informé du délai de 10 jours pour mettre des réserves lors de la réception.

Votre réclamation doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.

Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier :

Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement. Cette limite correspond à l'indemnisation totale de votre mobilier ou par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie.

À noter

Le déménageur peut toutefois prétexter un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser (par exemple, un conducteur ivre ayant percuté le camion de déménagement qui était correctement stationné).

Faire appel à une association de consommateurs

Vous pouvez faire appel à une association de consommateurs (particuliers) pour être soutenu et aidé dans votre démarche.

Recourir à un mode de résolution amiable de litige

En cas de litige persistant avec le déménageur (refus d'établir un devis, refus de rembourser un objet cassé...), vous pouvez demander à un tiers d'intervenir.

Parfois, le mode de résolution amiable est prévu dans le contrat (ou dans le bulletin de livraison).

Vous pouvez contacter un médiateur (professionnels) du secteur professionnel (Fédération française des déménageurs ou Médiateur de la consommation).

Vous pouvez aussi contacter un conciliateur de justice (particuliers) indépendant.

Saisir la justice

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez demander des dommages-intérêts (particuliers) pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir le remboursement d'un objet cassé.

Vous devez saisir la justice dans un délai d'1 an à partir de la date de la livraison.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Vous pouvez saisir le tribunal du lieu où se trouve le siège de la société de déménagement ou le tribunal du lieu où le déménagement a été effectué.